Logitech Müşteri Deneyimim

Genelde sosyal medya üzerinden olumsuz müşteri deneyimlerini okumaya aşina olduğum için, yapılan güzel şeylerin duyurulmasının markaları daha motive edeceğine ve rekabeti olumlu yönde arttıracağına inanıyorum. Her ne kadar bazı markalar tüketicileri, bilindik satış sonrası prosedürler yerine sosyal medya üzerinden ifşa ederek problem çözmeye sevk etse de, bazıları da beklenenden çok daha kolay, tüketici lehine çözümler sunuyor. İşte bu yazıda Logitech ile yaşadığım olumlu müşteri deneyiminden bahsedeceğim.

Öncelikle bu yazı ile Logitech markasından bir çıkarım olmadığını belirteyim, tamamen son kullanıcı olarak deneyimimi paylaşıyorum.

Logitech Hakkında

Logitech, 100’ün üzerinde ülkede satış yapan ve bilgisayar yan ürünlerinde (klavye, fare, kamera vb.) Logitech zaten çok eski (benimle yaşıt) ve bilinen bir marka. Ben de dönem dönem Logitech ürünlerini kullanıyor, bazen alternatifleri ile değiştirerek farklı ürünleri deneyimliyorum. Özellikle pandemi döneminde fiyat / performans oranı iyi olan c270 web kamerası ile online toplantı ve ders kamerası konusunu çözmüştük. Diğer taraftan Macbook Pro ile kullandığım Apple Magic Mouse‘un inceliği nedeniyle uzun süreli kullanımda yarattığı bilek ağrısı nedeniyle alternatif araştırmaya başlamıştım.

MX Master Serisi

2020 yılının ocak ayında, Apple Magic Mouse’a alternatif bulmak amacıyla yaptığım araştırma neticesinde Logitech MX Master 3 ile tanıştım. O zaman da pahalı olan ürün, gerek ergonomik yapısı gerek de üzerinde barındırdığı ilave tuş ve teker alternatifleri ile pek çok kısayol sunuyordu. Ürünü merak edenler, şurada Technopat’ın güzel bir incelemesini bulabilirler.

2020 senesinin başında 700₺ gibi yüksek bir bedele (bugün Internet üzerinden araştırdığımda en ucuz 1.225₺ bulabildim) aldığım fareden çok memnundum, ta ki geçtiğimiz ay başında üst kısmında hafif soyulmaların başladığını farkedene kadar.

Üstte kırmızı ile işaretlediğim kısımda, tam avuç içimin geldiği yerde soyulmalar başlamıştı. Hemen Evernote’umdan farenin faturasını aradım, 2 Ocak 2020 tarihinde satın almışım, yani garantisi 2,5 ay önce bitmişti. Normalde bırakın garanti dışında destek vermeyi, garanti kapsamında bile pek çok markanın “kullanıcı hatası, zamana bağlı yıpranma, ortam koşullarından kaynaklı olağan aşınma” gibi gerekçelerle tüketiciye olumsuz geri döneceği bir durumdu.

Logitech Müşteri Deneyimim

2 yıllık Türkiye garantisi sona erdiği için hiç Türkiye’de servis aramayarak doğrudan Logitech destek sayfasına erişip önce fareyi seri numarası ile kayıt ettim. Daha sonra desteğe ihtiyacım var sayfasından bir yetkili ile yazışarak (chat) destek almak istedim. Karşıma önce bir chatbot çıktı, ona canlı bir temsilci ile görüşmek istediğimi ilettikten sonra Logitech yetkilisi ile yazışmaya başladık. Bu arada tüm yazışmaları İngilizce gerçekleştirdik, Türkçe seçeceği maalesef bulunmuyordu.

Görüşmenin başında fareden çok memnun olduğumu, yaklaşık 27 ay önce fareyi satın aldığımı, Türkiye garantisinin sona erdiğini söyledim. Logitech temsilcisi de yardımcı olmak istediğini belirtti ve fareyi düşürüp düşürmediğimi sordu. Ben de fareyi düşürmediğimi ancak zamana bağlı olarak üst kaplamanın aşındığını yazdım. Bu arada görüşmeden beklentim, bir şekilde üst kapağı temin edebileceğim bir yedek parça kodu alıp, o parçayı temin edip değiştirmekti.

Yazıştığım hanımefendi, farenin bir fotoğrafını istedi, sonra o anki görüşmem ile ilgili bir vaka numarasını (case id) kağıda elle yazmamı ve fareyi üzerine koyarak tekrar fotoğraf göndermemi istedi. Hemen iPhone ile çekip chat penceresinden gönderdim. Yaklaşık 1 dk sonra benden adres, isim, telefon, satın almamı belgeleyen fatura vb bilgileri sordu, bunları da hemen chat penceresinden gönderdim. Toplamda 20 dakikalık görüşme sonra şöyle bir yanıt aldım; “Garanti kapsamında değişim talebiniz kabul edildi, size yeni bir fare gönderiyoruz”. Hani çok baz model bir fare olsa, tamir etmeyip yenisini göndermelerini daha kolay anlayacağım ama üst segment, yurt dışı satışı yaklaşık 100 USD olan bir fareyi bir chat talebi ile göndermelerine inanamadım!

Kendilerine teşekkür ettim, eski fareyi ne yapmam gerektiğini sordum; cevap “sizde kalsın” oldu.

Kargo Süreci

Yeni fare nasıl gelecek diye sorduğumda, bir eposta ile bilgi vereceklerini ilettiler ve görüşmeyi sonlandırdık. Bu görüşmeyi 7 Mart Pazartesi günü öğlen gerçekleştirmiştim, akşamına farenin UPS kargoya verildiği maili ulaştı. Fare Hollandadan kargoya verilmişti, ertesi gün UPS’den gümrük bildirim formunu aldım.

Formu doldurup UPS’e mail attıktan sonra ertesi gün, yani Logitech destek ile Pazartesi yazışmamız sonrasında Çarşamba günü yeni fare kutusunda tarafıma ulaştı. Üstelik tüm gümrük masrafları Logitech tarafından ödenmiş olarak.

Sonuç

Belki, bugünün piyasasında zaten 1.250₺ civarında olan bir fare için “iki / üç fare parasını baştan vermişsin” diye düşünebilirsiniz. Ancak pek çok üst segment üründe bu düzeyde fiyat öderken böyle satış sonrası hizmet alınamıyor. Üstelik yakın çevremdeki bir kaç arkadaşıma bu konuyu anlattığımda onlar da Logitech özelinde başkalarından benzer olumlu geri dönüşleri duyduklarını ilettiler. Yani sadece benim yaşadığım münferit bir durum olmaması sevindirici.

Internet üzerinde şikayet konulu yazı / içerik bulmak çok kolay da satış sonrası ile ilgili olumlu tecrübe bulmak zor olduğu için paylaşmak istedim. Bir dönem Apple da böyle satış sonrası hizmet veriyordu ancak artık daha ince eleyip sık dokuyorlar. Tabi müşteri tarafında böyle hizmet veren firmaların suistimal edildiğini de göz ardı etmemek lazım, umarım benzer durum Logitech için de yaşanmaz.